КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине «Сервисная деятельность» на тему «Совершенствование качества обслуживания на примере сети ресторанов «Mashita»»

Рисунок 6 – Составляющие маркетинга-микс

         Решения по проводимым фирмой мероприятиям должны быть направлены как на каналы распределения, так и на конечных потребителей. В современном мире организация может довольно быстро изменить цены на производимую ею продукцию, расходы в рекламной сфере и объёмы поставок. Однако для разработки новой продукции требуется достаточно большое количество времени. Поэтому за небольшой, краткосрочный период времени компания сможет гораздо меньше изменений маркетинга-микс, чем это было возможно.

         Американский экономист и маркетолог Филип Котлер, опираясь на исследования внутриорганизационных коммуникативных процессов и концепции маркетинга отношений, предложил создать три основных единицы в маркетинге: 1) руководство фирмы; 2) контактный персонал; 3) потребители.

На основе этого им была создана схема, показывающая концентрацию внимания фирмы. Каждая компания стремится к получению прибыли, а значит удовлетворение потребностей посетителя является основной задачей. [2]

Рисунок 7 – Треугольная модель маркетинга услуг Ф.Котлера

Данная цепь состоит из пяти элементов:

1.     разумная прибыль от услуги и её рост;

2.      удовлетворённые и верные покупатели;

3.      увеличение ценности услуг;

4.     удовлетворённость и высокая производительность труда сотрудников;

5.      внутреннее качество обслуживания.

Также существует внутренний маркетинг, цель которого добиться от фирмы тщательного контроля качества рабочего персонала. Должно быть проведено эффективное обучение и побуждение служащих, работающих с клиентами, а также весь обслуживающий персонал к совместной работе и обеспечению удовлетворения потребителей.

Если организация общественного питания стремится предоставить услугу наилучшего качества, то деятельность каждого сотрудника должна быть направлена на потребителя. Иметь особый отдел, занимающийся традиционным маркетингом, к сожалению, недостаточно, так как остальная часть фирмы является автономной. Руководство должно поощрять каждого члена организации к внедрению маркетинга. Иначе, внутренний маркетинг предшествует внешнему. Как факт, нельзя проводить рекламу превосходного качества предоставления услуг, пока не будут созданы специальные условия внутри самой компании.

Таким образом, можно заметить, что маркетинг является важным аспектом в сфере обслуживания и оказывает огромное влияние на качество предоставления услуг потребителям.

1.2 Особенности обслуживания клиентов в национальных ресторанах

В организациях общественного питания с национальной кухней обращается огромное внимание на создание той атмосферы, которая характерна для выбранной владельцем национальности. Должны быть учтены все особенности, но при этом сохранена индивидуальность, обособленность ресторана от других подобных заведений. Взяв за основу приоритет определённого народа уже требует хорошего знания его истории и тщательного анализа данной отрасли. Традиции, обычаи и особенности национальной кухни должны быть учтены.

 Покупатель, пришедший в ресторан, должен максимально проникнуться в созданную атмосферу того или иного народа. Удовлетворение покупателей может вызвать не только кухня, но и интерьер, сделанный в определённой тематике. Каждое заведение должно воссоздать уголок конкретной страны, например: России, Польши, Германии или Японии.

         Также владелец должен учитывать, что не только интерьер создаёт атмосферу. Сама контактная зона в данных заведениях является системой, где отсутствие одного из элементов колоссально меняет обстановку.

         Специальная униформа является особенно важным элементом обслуживающего персонала. Она должна отражать национальный колорит. Фирменная одежда может составлять полностью укомплектованный этнический костюм или же отдельные его компоненты.

         Огромную роль играет внешний вид обслуживающего персонала. Так, например, в ресторане восточной кухни официантом не может быть человек скандинавской внешности. Также официант обязан владеть речевым этикетом, умением говорить на “родном” языке национального ресторана.

         Для большего погружение обязательно должно быть музыкальное сопровождение. Однако важно, чтобы музыка подходила данной тематике, звучала чисто, без фальши, а внешний вид атрибутики не был псевдонациональным.

         Следующим моментом единого стиля является меню ресторана. Так, например, в заведениях русской кухни меню содержит не только общеизвестные, традиционные блюда, но и блюда, характерные для определённой местности или своеобразные, представленные только в определённом заведении собственные рецепты. Шеф-повар должен составить технологическую карту для сотрудников или разработать меню.

Это обязательный процесс, так как иначе потребитель потеряет смысл выбора между ресторанами. Это приведёт к падению спроса. Поэтому важно иметь собственные рецепты блюд. Отличительные черты ресторана всегда привлекают других покупателей. Кроме того, очень важно, чтобы официанты, знали каждую особенность предоставленных в заведении блюд, их тонкости, историю создания и современные модификации.

         Таким образом, каждый ресторан стремится создать свой собственный, отличный от других ресторанов стиль конкретного народа, и доводить его до наилучшего состояния во всех компонентах.  Логично, что каждое предприятие общественного питания стремится к индивидуальности и оригинальности. Многие петербургские рестораны китайской кухни отличаются друг от друга каталогом продукции, стилистикой, интерьером. В каждом ресторане присутствует индивидуальный метод обслуживания посетителей, в результате чего у потребителей появляется интерес и собственные предпочтения. Благодаря этому появляется конкуренция среди ресторанов, а это приводит к развитию экономики и сферы обслуживания.

Конкуренция приводит к появлению новых стилей, способствующих улучшении индивидуальных качеств заведения. Например, существуют рестораны, где посетители принимают пищу в отдельных комнатках. Также есть рестораны, в которых характерны картины, написанные на рисовой бумаге или на тонкой шёлковой материи. Существуют заведения, где вместо картин изображены иероглифы. Отличия могут заключаться и в освещении. В дальневосточных было принято оборачивать осветительные приборы специальным материалом, для создания более тихой и уютной обстановки. Это применяется в некоторых ресторанах китайской кухне в Санкт-Петербурге. Существуют и такие рестораны, где сделаны аквариумы или бассейны. Такая идея позволяет клиентам насладиться окружающей их обстановкой.

         Помимо архитектурных различий, естественно присутствует и разница во вкусе блюд. В различных ресторанах может встречаться одно и то же традиционное национальное блюдо, однако в каждом заведении их вкус будет отличаться от других.

         Важно обратить внимание на музыкальное сопровождение в каждом заведении. Оно придаёт особую атмосферу, и зачастую, от играющего жанра музыки зависит и общий взгляд потребителя на ресторан. В одних заведениях включают тихую, спокойную, традиционную национальную музыку, которая даёт возможность клиентам уединиться за столиком и наслаждаться гармоничным звучанием национальных инструментов, параллельно потребляя пищу. Другие рестораны ставят популярную современную музыку. Такой жанр в ресторанах, как правило, расслабляет человека.

Также в предприятиях с национальной кухней часто встречается популярная национальная музыка, современный песни популярных исполнителей. Безусловно, без музыки любой ресторан становится мрачнее и отталкивает большую часть посетителей, что влияет на снижение дохода предприятия.

В качестве наглядного примера рассмотрим сеть ресторанов «Греческая таверна Сиртаки».  Данная сеть находится в Санкт-Петербурге и состоит из 3-х ресторанов. Каждое заведение отличается от других. Один ресторан состоит из двух этажей, где второй этаж является открытым (он находится внутри помещения, но не разделён с первым). Это способствует увеличению звуковой обстановки в заведении. На стене между этажами расположены телевизоры, которые транслируют популярную греческую музыку или же прямые эфиры с греческих концертов. Всё это создаёт такую звуковую обстановку, которая характерна для данного народа.

Важную роль в греческом языке занимают эмоции. От того с какой интонацией человек произнесёт свою речь и будет зависеть реакция собеседника. Такая особенность тоже учтена в ресторане «Сиртаки», поэтому уединиться для тихой беседы в данном заведении будет сложно. Также мешать уединению будет и громко играющая греческая музыка.

Говоря об окружающей среде клиента, нельзя не упомянуть интерьер.  Стены ресторана расписаны различными картинами, на которых изображены греческие пейзажи. В тех местах, где нет картин, на стенах выполнен орнамент в стиле данной нации. Владельцы ресторана не оставили без внимания и мебель. В заведении представлена мебель, которую можно встретить, находясь в самой Греции.  Всё это позволяет окунуться в жизнь балканского народа.

В момент открытия «Ресторана таверны Сиртаки» обслуживающий персонал состоял полностью из греков или людей, тесно связанных с данной нацией. Это было заметно, так как сотрудники были средиземноморской внешности, говорили на русском языке с акцентом, а между собой переговаривались на греческом. С ними можно было обмениваться фразами на иностранном языке, что всегда позитивно воспринималось и вызывало у сотрудников улыбку.

Также в ресторане проводились и встречи любителей греческого языка. Один или два раза в неделю предлагалось посетить уроки, по изучению национального языка, после чего насладиться народной кухней.

В данном заведении меню имеет большой выбор. Клиент может приобрести национальные салаты, «закуски мезе», холодные и горячие блюда, закуски на гриле, а также «пита сендвичи», называемые «Гирос». Каждое заказанное клиентом блюдо будет оформлено в достаточно хорошо и подано официантом.

Несмотря на обилие предлагаемой продукции, в ресторане предоставляется и огромный выбор напитков. Традиционным напитком является «Эллинико» - греческий кофе. При заказе клиенту принесут все компоненты, а именно: маленькая чашка кофе (так как в большом количестве его вредно пить) стакан воды (так как данное кофе очень крепкое) и национальная сладость. Это несомненно оставляет после потребления позитивные эмоции.

Также в ресторане хорошо развиты маркетинговые услуги. На входе в заведение громко играет национальная музыка, так что её невозможно не заметить проходящим мимо людям. На улице работают сотрудники в специальном национальном наряде, поэтому сразу становится понятно к какой национальности принадлежит ресторан.

Так выглядит один из трёх ресторанов «Сиртаки». Остальные заведения схожи, но имеют некоторые индивидуальные особенности. Главной ценностью всей сети является то, что её рестораны находятся на центральном проспекте Северной столицы России, где в день проходит более двух миллионов человек в день.

         Иным примером организаций общественного питания национальной кухни может служить ресторан «Князь Рюрик», который находится в Старой Ладоге. Данное заведение находится историческом месте России, поэтому и оформлено определённым образом. Интерьер ресторана стилизован под эпоху правления Рюрика. На одной из стен сделан деревянный забор, на котором висят щиты, оружие и кольчуга. Также присутствуют и приборы быта.

         Мебель выглядит довольно просто, полностью состоит из дерева и покрашена под берёзу. На смежной стене находится изображение дерева, что позволяет клиенту почувствовать себя во дворе родоначальника великой династии.

         В ресторане имеется телевизор, который показывает либо сериал «Рюриковичи», либо исполнение русских народных песен. После демонстраций постановочных сражений эпохи древней Руси заведение преображается в настоящий княжеский пир. Атмосферу добавляет и правильно оформленный персонал, который носит наряд древних славян. Также сотрудники, работающие в контактной зоне, говорят с определённым говором, который не встретишь в больших городах страны.

         Ресторанов национальной кухни очень много и каждый из них стремится к индивидуальности, что способствует привлечению клиентов, однако все подобные заведения обязаны соблюдать характерные особенности, присущие данному типу организаций общественного питания. [5]

2. Мероприятия по совершенствованию обслуживания клиентов

сети ресторанов «Mashita»

2.1 Анализ деятельности сети ресторанов «Mashita»

         Сеть ресторанов «Mashita» — это сеть корейских ресторанов, являющаяся первой раменной в городе Санкт-Петербург. На данный момент она состоит из трёх ресторанов и занимается изготовлением различных азиатских блюд. Главным из них является суп «рамен», который имеет несколько превосходных интерпретаций.

         «Наш рамен это:

– наваристый бульон;

– лапша, приготовленная вручную и с любовью;

– различные добавки: мясо, курица, овощи, морепродукты;

– приправа по желанию, для любителей острых ощущений». Такое описание демонстрирует кафе своим посетителям в сообществе «Кафе-раменная Mashita» в «Вконтакте». [8]

         Главное блюдо представлено в нескольких комплектациях:

– мисо-суп рамен (бульон на основе мисо пасты, лапша, приготовленная по особому рецепту, свинина/курица на выбор, яйцо, маринованное в соусе, проросшие бобы);

– сею-суп рамен (бульон на основе соевого соуса, лапша, приготовленная по особому рецепту, свинина/курица на выбор, яйцо, маринованное в соусе, проросшие бобы, маринованная морковь);

– мисо/сею-суп рамен с говядиной (бульон на основе мисо пасты/соевого соуса, лапша, приготовленная по особому рецепту, кусочки говядины, яйцо, маринованное в соусе, проросшие бобы);

– рамен с морепродуктами (бульон на основе стружки тунца, сушёных анчоусов и морской капусты, лапша, приготовленная по особому рецепту, креветки, мидии, овощи);

– кимчи рамен (острый бульон с добавлением кимчи, поджаренная свинина, лапша, приготовленная по особому рецепту, и специальные специи);

– томатный рамен (лапша, приготовленная по особому рецепту, говядина, бульон, помидоры черри, проросшие бобы и маринованная морковь); [9]

– сырный рамен (сырно-сливочный бульон, лапша, приготовленная по особому рецепту, курица, кукуруза, сыр пармезан, грибы шампиньоны); [10]

         Также каждый клиент имеет возможность составить свой собственный суп-рамен с представленными ингредиентами, такими как «тонкацу» (свинина в панировке), «аге мизингири» (жаренная рубленная свинина) и «чикентацу» (курица в панировке). Помимо этого, посетитель может удвоить порцию, заказав либо двойную/тройную, либо добавив уже имеющиеся в блюде ингредиенты за дополнительную стоимость. Так клиент может сделать заказ главного блюда заведения с дополнительной лапшой, ростком сои или яйцом.

         Помимо разновидностей традиционного блюда ресторана, также присутствуют и иные супы. К таким относятся:

– кимчи суп (кимчи, сыр тофу, бульон);

– мисо суп (бульон, грибы шиитаке, сыр тофу, вакаме);

– кукси (лапша, овощной бульон, яичный омлет, салаты из капусты и огурцов);

– кукси кимчи (лапша, овощной бульон, яичный омлет и кимчи).

         Как и рамен, данная продукция продаётся без мяса для того, чтобы удовлетворить потребителей, не принимающих в пище мясо. Однако любой клиент может за небольшую дополнительную плату добавить в свой заказ какой-либо из представленных ингредиентов.

         В раменной «Mashita» каждый посетитель может создать своё индивидуальное блюдо, комбинируя и совмещая предлагаемые заведением продукты питания. Зачастую можно заказать одну порцию рамена с тройным добавлением лапши и говядины. Сотрудники ресторана всегда идут навстречу желанию посетителей.

         Помимо супов в ресторане подают и второе:

– жаренный рис с добавлением на выбор аге мизингири, говядины, свинины, тонкацу, чикентацу, креветок и курицы;

– кимчи поккеим паб (рис, кимчи, яйцо, ростки сои, а также всевозможные добавки);

– якиудон с добавлением представленных ингредиентов, а также с добавлением кимчи;

– якисоба (пшеничная лапша, б/к капуста, морковь, яйцо, а также всевозможные добавки);

– тонкацу/чикентацу (свинина/курица в панировке, рис, б/к капуста);

– чикен терияки (курица, соус терияки, майонез, рис/лапша);

– лосось терияки (лосось, рис, огурец, соус терияки);

– сакана но фурай (пангасиус в панировке, рис, соус);

– чикен лоллипопс (куриные крылышки в панировке, соус);

– свинина/говядина с овощами (морковь, кабачки, перец, пекинская капуста, свинина/говядина).

         Имеется и раздел с салатами, в который помимо национальных блюд входит, популярный среди людей всего мира, европейский салат «цезарь», в который можно добавить продукт на выбор. Кафе предоставляет следующие салаты:

– салат из ростков сои (ростки сои, кинза, жареный лук);

– чука (салат чука, ореховый соус);

– салат Mashita (рисовая лапша, б/к капуста, кинза, морковь, перец, арахис, огурец);

– салат Цезарь (куриная грудка/королевские креветки, салат Ромейн, салат Айсберг, черри, пшеничные сухари, сын Пармезан, соус «Цезарь»);

– кимчи (пекинская капуста, морковь, дайкон, зелёный лук);

– ясай Сарада (пекинская капуста, помидор, огурец, перец, авокадо, овощной дрессинг).

         Также в заведении представлены и виды закусок традиционной национальной корейской кухни:

– ким паб (рис, маринованный дайкон, огурец, морковь, яичный омлет и всевозможные добавки);

– онигири со свининой/лососем/чукой;

– гедза со свининой и гедза вегетарианские с грибами;

– пянсе с добавкой на выбор.

         Кафе Mashita разработало и систему бизнес-ланчей. Клиенты могут выбрать наиболее желаемый набор. Всего в ресторане имеется 9 различных вариантов обедов, которые потребитель может приобрести в любой из будних дней с 12:00 по 16:00.

         Также в ресторане представлен и ассортимент напитков. Однако он недостаточно обилен и не представляет собой нечто индивидуальное. Посетитель может заказать как алкогольные, так и безалкогольные напитки.

         Как и в других кафе имеется и комплекс десертов, но он также не представляет собой особого внимания, так как ресторан акцентирует внимание, на других блюдах.

         Стоит уделить внимание на обслуживающий персонал. В данной сети клиенты ещё не встречали сотрудников, имеющих внешность, различную с национальной адаптацией ресторана. Также, персонал постоянно идёт навстречу посетителем, всегда остаётся доброжелателен и уважителен. Стоит заметить, что довольно быстро происходит уборка грязной посуды и обслуживание столиков.

         В ресторане принята преимущественно такая форма обслуживания, как самообслуживание. Такое решение было принято благодаря тому, что во многих азиатских государствах широко распространены небольшие заведения, в которых можно довольно выгодно, с экономической точки зрения, утолить нужные потребности, а также хорошо провести время в небольшой компании друзей. Это являлось основным компонентом при создании ресторана корейской национальной кухни.

         Именно поэтому рестораны имеют особую особый интерьер. Зайдя в заведение, клиент сразу обращает своё внимание на стойку заказов, где предложено меню, для ознакомления посетителем предлагаемой заведением продукцией.

         Для удобства на краю стойки каждого ресторана сети лежат книги меню, которые потребитель может взять, чтобы ознакомиться, но уже заняв место за столиком. Определившись с выбором, клиент должен вновь подойти к стойке для осуществления заказа. Оплата проводится до приёма пищи.

         Сеть ресторанов «Mashita» направлена не только на русскоязычную часть населения. Заведение так же продумало и ситуацию с визитом иностранных гостей. Так как сеть имеет точки в густонаселённых местах, а именно на Невском проспекте, где ежедневно проходит более сорока тысяч человек [12], около станций метро Петроградская и Владимирская. Поэтому адаптация к иностранным посетителям должна быть обязательно.

         Меню заведения представлено на двух языках: русском и английском. Таким образом, клиент, не владеющий русским языком, сможет разобраться с предоставляемой продукцией и произвести заказ. Также иностранным гостям помогут разобраться сотрудники, владеющие английским языком.

         Однако особенностью ресторанов «Mashita» является то, что каждый из них находится в неприметном месте, во дворе. Сеть не вкладывается в рекламную кампанию. Найти ресторан можно либо случайно, либо с помощью интернета, либо через знакомых, которые там уже побывали. Такая маркетинговая политика является отрицательной, с точки зрения получения прибыли, но имеет и положительные стороны. Главным компонентом рекламирования заведения остаётся человек. Хорошо обслуженный посетитель будет вновь рассматривать заведение, как благоприятное место для удовлетворения пищевой потребности. Если потребителю понравится, то он приведёт своих друзей, для оценки заведения, или просто расскажет, о существовании хорошей организации общественного питания. Те, в свою очередь, расскажут своим приятелям и т.д.

         Это является основным рекламным компонентом фирмы. К положительному аспекту можно отнести то, что в рекламную компанию практически не вкладываются средства, но при этом оборот клиентов растёт. Также заведению удаётся избежать большого количества людей, что позволяет создать тихую и уютную обстановку.

         Интересной идеей было сделать точки сети различными. Ресторан, находящийся на Петроградской, сильно отличается от ресторана на Невском проспекте.

         Одно заведение сделано в классическом стиле. На лампах висят специальные бумажные изделия, характерные странам Азии. Они создают уютную интимную обстановку и расположены прямо над столиками. Стены помещения, мебель, накрытые столы, всё это отражает классической представление человека об азиатских ресторанах.

         Другое же заведение, которое являлось первой точкой сети ресторанов «Mashita», изначально было таким же, как и остальные. Это видно на фотографиях, представленных на сайте. [11]

          Правда на данный момент, ресторан выглядит иначе. Посетителям было предложено оставить свой след в истории ресторана. Стены были расписаны популярными аниме-персонажами (знаменитыми персонажами анимационных мультипликационных фильмов). Также была выделена отдельная стена под творчество клиентов. Каждый мог на небольшом листике бумаги нарисовать рисунок и прикрепить его на стену. Такой ход сильно приукрасил помещение и разнообразил сеть ресторанов.

         Помимо интерьерной обстановки в заведениях играет популярная корейская музыка и транслируются клипы корейских групп. Музыку специально ставя не слишком громко, чтобы сохранить прежнюю атмосферу, а также оставить фон, напоминающий клиентам о национальности ресторана.

        Несмотря на отсутствие хорошей рекламы, кафе «Mashita» есть в социальных сетях, таких как «Вконтакте», «Facebook» и «Instagram». В данных сетях организация оповещает о нововведениях и осуществляет общение с клиентами. Также информацию о заведении можно найти на личном сайте ресторана или на сайтах «Tripadvisor»  и «Foursquare».  

         В целом, ресторан активно пользуется спросом среди потребителей, что приносит ему прибыль, а также показывает уровень обслуживания клиентов.

         Однако качество обслуживания потребителей имеет ряд компонентов, нуждающихся в модернизации.

         2.2 Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания сети ресторанов «Mashita»

         В качестве рекомендаций я бы предложил создать специальную униформу для сотрудников, работающих в контактной зоне, и добавить особые фразы, характерные только для данного ресторана. Это сделает фирму более интересной для посетителей и придаст большей индивидуальности, которая является неотъемлемой частью каждого заведения.

         Несмотря на хорошую работу персонала, нужно ещё больше уделять внимание посетителям. Приветствовать и провожать, во время заказа, интересоваться настроением. Сотрудникам следует быть более улыбчивыми и общительными с клиентами, но имея определённые границы, чтобы не начать раздражать потребителя.

         Для улучшения качества обслуживания необходима постоянная модернизация и привлечение посетителей для оценки заведения. Поэтому следует ввести различные акции на конкретные блюда. Каждую неделю акция должна будет меняться, чтобы не становиться постоянной. Оповещать об акциях именно на сайте или в группе в «Вконтакте», а не сообщениями на почту или номер телефона. Так как заинтересованные люди будут сами заходить на сайт. Также сайт имеет функцию уведомлений, поэтому клиент, который желает быть в курсе всех событий внутри фирмы, сможет лично активировать её. Сообщения, постоянно приходящие на номер телефона или электронную почту, нередко раздражает людей.

         Помимо данных предложений, я бы порекомендовал ввести «квест». Например, при посещении всех трёх ресторанов сети «Mashita» клиент получает в подарок фирменные бамбуковые палочки, особое бесплатное блюдо от шеф-повара или определённую посуду. Это сподвигнет людей посетить все три точки. Но важным аспектом является то, что необходимо обязательно сделать заказ от ста рублей в каждом из ресторанов. Иначе «квест» не будет приносить прибыль.

         Также можно было бы порекомендовать ввести количественную акцию. При покупке пятого рамена, покупатель получает пянсе/онигири/десерт в подарок. Создать специальные карточки и разложить их на стойке. Каждый, заинтересовавшийся данным предложением, имеет право взять себе карточку и стать участником акции.

         Благодаря акциям и «квесту» поднимется оборот клиентов, что, несомненно, приведёт к очередям на кассу. Чтобы избежать данную проблему необходимо изменить форму обслуживания с самообслуживания на обслуживание официантами. Ресторану больше подойдёт индивидуальный метод обслуживания, так как помещения не очень большие.

         Благодаря смене формы обслуживания появятся чаевые, которые будут способствовать стимулированию официантов. Это улучшит качество обслуживания в ресторане, а также поможет избежать очередей.

         Однако большая нагрузка упадёт на кулинарный отдел. При большом количестве потребителей увеличится время ожидания изготовление блюд. Для того, чтобы избежать данной проблемы следует обеспечить поваров необходимыми приборами и подготовить для них специальные условия, при которых будет комфортно работать.

         Таким образом, в ресторане улучшится производительность и качество обслуживания, и чтобы уровень услуг не пошёл на спад, важно проводить стажировку всем новым сотрудникам контактной зоны, а также вести постоянный контроль над работой фирмы.

         Заключение

         В данной курсовой работе исследовалось совершенствование качества обслуживания в организациях общественного питания. Прописаны:

·     Основы обслуживания потребителей, её модели и различные формы, а также компоненты, непосредственно, оказывающие прямое влияние

·     Важные составляющие обслуживания в ресторанах национальной кухни

·     Проведён анализ работы сети ресторанов «Mashita»

·     Рекомендации по совершенствованию обслуживания в сети ресторанов «Mashita»

         Более важную роль в современном мире играет качество обслуживания, которое, несомненно, требует немалых затрат и постоянного улучшения. Так или иначе именно оно влияет на оценку потребителя, пользующегося какой-либо услугой. В свою очередь, именно от потребителей зависит прибыль организации. А от прибыли организации зависит всё её существование.

         Поэтому, для того чтобы остаться конкурентноспособной фирмой необходимо не только иметь в организации базовые компоненты обслуживания, но и стремиться модернизировать все элементы, связанные с данной сферой.

         Список литературы

1.  Герасименко, В. В. Маркетинг: учебник / [В. В. Герасименко и др.] ; под ред. В. В. Герасименко ; Московский гос. ун-т им. М. В. Ломоносова, Экономический фак. - Изд. 3-е, перераб. и доп. - Москва : Проспект, 2016. –– 508 с.

2. Жабина, С. Б. Маркетинг продукции и услуг. Общественное питание : учебное пособие для академического бакалавриата / С. Б. Жабина. — 2-е изд., испр. и доп.– Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 264 с.

3. Пашкус, Н. А. Стратегический маркетинг : учебник и практикум для бакалавриата и магистра-. туры / Н. А. Пашкус, В. Ю. Пашкус. — М. : Издательство Юрайт, 2016. — 225 с.

4. Сологубова, Г. С. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник для вузов, 3-е издание/ Г. С. Сологубова./ – М.:Изд. «Юрайт», 2020. –– 333 с.

5. Федцов, В. Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие /В. Г. Федцов. –– 3-е изд. — М.: Издательско торговая корпорация «Дашков и К°», 2012 — 248 с.

         Источники

6. Маркетинг-микс [Электронный ресурс] // marketch.ru. –URL: http://www.marketch.ru/marketing_dictionary/marketing_terms_m/marketing_miks/

7. Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом [Электронный ресурс] // bstudy.net. –URL: https://bstudy.net/676193/turizm/marketing_opredelenie_effektivnosti_raboty_servisnogo_predpriyatiya_tselom

8. Сайт сети ресторанов «Mashita» [Электронный ресурс] // vk.com.  – URL: https://vk.com/mashita_info

9. Сайт сети ресторанов «Mashita» [Электронный ресурс] // mashita-ramen.ru. – URL: http://mashita-ramen.ru/menu.php

10. Сайт сети ресторанов «Mashita» [Электронный ресурс] // m.vk.com. – URL: https://vk.com/albums-46793354?z=photo-46793354_456239088%2Fphotos-46793354

11. Сайт сети ресторанов «Mashita» [Электронный ресурс] // mashita-ramen.ru. – URL: http://mashita-ramen.ru/gallery.php

12. Петербургский невский проспект [Электронный ресурс] // rbc.ru. – URL: https://www.rbc.ru/spb_sz/26/09/2012/55929cf29a794719538c5173

13. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] // vk.com. – URL: https://vk.com/doc1536577_539212504?hash=0573f57212d5793d31&dl=c5577d49736ea892ab