Курсовая работа на тему: "Служба приема и размещения"
У нас на сайте представлено огромное количество информации, которая сможет помочь Вам в написании необходимой учебной работы.
Но если вдруг:
Вам нужна качественная учебная работа (контрольная, реферат, курсовая, дипломная, отчет по практике, перевод, эссе, РГР, ВКР, диссертация, шпоры...) с проверкой на плагиат (с высоким % оригинальности) выполненная в самые короткие сроки, с гарантией и бесплатными доработками до самой сдачи/защиты - ОБРАЩАЙТЕСЬ!
Курсовая работа на тему: "Служба приема и размещения"
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………...……………4
1 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ….………………………………………....…………...6
1.1 Характеристика службы приема и размещения…………………........………………………………………6
1.2 Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп с предварительным бронированием…………………………………........…………………10
1.3 Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп без предварительного бронирования…………………………………………......…............…11
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «СОСНОВЫЙ БОР»……………………………………………………….……......…14
2.1 Общая характеристика отеля «Сосновый бор».............................14
2.2 Особенности организации деятельности службы приема и размещения в отеле «Сосновый бор»........…......…15
2.3 Анализ процесса организации деятельности службы приема и размещения в отеле «Сосновый бор»»……………………………………………………………............19
3 ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ...........……………......……………………………25
3.1 Рекомендации по совершенствованию деятельности службы приема и размещения ....…………..………………25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………...27
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК...………………………………29
ПРИЛОЖЕНИЕ А………......…………………………………………31
ВВЕДЕНИЕ
Индустрия гостиничного дела является одной из самых быстрорастущих сфер. За последние годы в России появились сотни гостиниц и отелей различных назначений. Причиной такого роста стала высокая конкуренция на рынке. На данный момент сфера гостиничного сервиса является одной из мощнейших систем для регионов и экономики туризма и страны в целом.
Несомненно, в гостиницах тоже бывает внутренняя конкуренция. Администратор службы приема и размещения должен не только осуществлять регистрацию и размещение по индивидуальным заявкам, но и туристских групп.
Служба приема и размещения является той службой, от которой клиенты и гости получают впечатления от гостиницы.
Целью данной темы станет исследование и изучение технологии регистрации и размещение туристских групп в отеле.
Для определения поставленной цели определены следующие задачи:
1. изучить работу службы приема и размещения;
2. исследовать процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице;
3. дать практические рекомендации.
Объектом исследования для данной темы станет служба приема и размещения. Предметом исследования является процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице.
Актуальность темы состоит в том, что зная технологию регистрации и размещения туристских групп, можно совершенствоваться, повышать уровень сервиса.
ГЛАВА 1 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
1.1 Характеристика службы приема и размещения
Рассмотрим основные понятия, характеризующие гостиничную индустрию.
Гостиница - это:
1) средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум — заправка постелей, уборка номера и санузла).
2) дом с меблированными комнатами для кратковременного проживания туристов, предназначенный и оборудованный для предоставления гостям комплекса услуг, связанных с путешествием, размещением, проживанием, информационным и бытовым обслуживанием, активным отдыхом и др.
3) средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации.
Бронирование - предварительное резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиента.
Турист - это лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных,физкультурно-спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания.
Туристская группа - это временное социальное образование, коллектив людей, объединившихся для совершения похода на добровольных началах.
Группа - это число туристов не менее пяти номеров, поселенных в отель по одной заявке с заездом и выездом в один день.
Туристская виза - это отметка в паспорте дипломатическими представительствами иностранных государств, дающая право его владельцу на временный въезд на территорию государства, выдавшего ему визу, с целью туризма и отдыха.
Ваучер - это платежный документ, который подтверждает оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, представленных в туристической фирме.
Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.
Служба приема и размещения является важной службой в работе гостиницы, ведь через нее осуществляются все те действия, которые предоставляют сервис на высшем уровне и удовлетворяют потребности гостя. Через данную службу гость больше всего контактирует, интересуется информацией и услугами. К функциям службы относятся:
1) продажа номерного фонда, оформление проживания, регистрация гостей, размещение гостевых номеров;
2) обработка заказов на бронирование;
3) координация всех видов обслуживания клиентов;
4) обеспечение гостей информацией о гостинице, достопримечательности и любой другой информацией;
5) обслуживание гостей в процессе проживания;
6) обеспечение руководство гостиницы точными данными об использовании номерного фонда;
7) подготовка и выдача платежных документов за услуги и осуществление окончательных расчетов.
Служба приема и размещения состоит не только из администраторов и портье, но и из других должностей. Персонал службы также составляют:
1) руководитель службы приема и размещения - контролирует процесс приема, размещения и выписки, участвует в разрешение конфликтов;
2) кассир - формирует счета, осуществление платежей, а также является материально-ответственным лицом;
3) ночной аудитор - данный сотрудник занимается проверкой правильности составления счетов и документов и составляет отчет днем;
4) служба guest relation (в пятизвездочных отелях);
5) консьерж - решает такие вопросы, как заказ такси, приобретение билетов и т.д.;
6) швейцар - наблюдающий за входом и выходом, отвечает за сохранность багажа от входа до стойки;
7) подносчик багажа - доставляет багаж от стойки до номера;
8) дворецкий - персональный ассистент VIP-гостей.
Организация рабочего места службы приема и размещения состоит из двух блоков: front office и back office. Front office - это стойка регистрации, они работают с клиентами, являются лицом компании. Back office - находится за стойкой, они ориентированы на анализ продаж, выполняют административные функции; к таким работниками службы back office являются телефонные операторы, паспортисты и администратор, которые выполняют функции по работе с гостями дистанционно. Стойка регистрации должна быть оборудована такими вещами, как: персональный компьютер, лазерный принтер, копировальный аппарат, машина для проката кредитных карт, терминал для создания электронных ключей, детектор для просмотра денег, штампы для отметки дат, импринтер, электронная прокатная машинка для пластиковых карт, факс, телефонная станция.
Как и во всех службах гостиницы, в службе приема и размещения есть требования. Во-первых, стойка приема и размещения должна располагаться в близости от входа; гость, войдя в отель, должен сразу увидеть стойку регистрации. Во-вторых, стойка должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. В-третьих, сотрудник должен быть опрятно одетым в униформу. К сотрудникам службы приема, размещения и выписки гостей тоже есть требования. Сотрудники должны быть квалифицированным, иметь униформу, соответствовать по медицинским требованиям, а также оценивается поведение и внешний вид.
1.1 Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп с предварительным бронированием
Для оказания услуг по размещению туристских групп места проживания бронируются. Это требуется для того, чтобы подготовить номера для гостей к заселению. Если группой сделано предварительное бронирование, то это может сократить время регистрации, т.к. часть информации отражена в автоматизированной системе управления гостиницей.
Предварительное бронирование осуществляет представитель или руководитель группы. Сотрудники службы бронирования заявки на размещения фиксируют. Заявка содержит следующую информацию: дата и время заезда, дата и время предварительного отъезда; количество, фамилии и паспортные данные гостей; категорию номера, форму оплаты, особые пожелания. После регистрации и обработки заявки ее подтверждают или делают отказ тем способом, которым получили заявку.
Регистрацией гостей совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристской фирмы или ваучер, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, связанная с оплатой.
Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету. Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется администратором в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.
При заселении группы, ключи, талоны на завтрак, гостевые карты должны быть готовыми заранее. Администратор должен вежливо попросить у всей группы гостей паспорта и миграционные карты, чтобы оформить документы, при этом сообщает, в какое время документы можно будет получить обратно. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. Ключи раскладываются в маленькие конверты для быстрой раздачи. Багаж группы должен быть разгружен и помещен в стороне, а также необходимо проконтролировать, чтобы он был доставлен в номер в течение 20 минут (не позднее) после регистрации.
Процедура размещения группы до 20 человек должна занимать не более 7 минут, до 30 человек – в течение 15 минут, до 100 человек – в течении 40 минут, более 100 человек – в течение 1 часа. Данные о фактическом размещении группы по номерам в печатном виде предоставляются сопровождающему группы.
В день выезда, туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.
1.3 Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп без предварительного бронирования
Без предварительного бронирования мест проживания туристская группа, а точнее каждый участник группы, прибыв в гостиницу, должны зарегистрироваться в обычном порядке. Гостей без бронирования обслуживают дольше на стойке регистрации, но при этом уточняют наличие свободных номеров, стоимость размещения, срок проживания, оплату проживания. В случае согласия группы с условиями проживания и на основании предъявленного документа между ним и гостиницей заключается договор в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ». Для этого гости предъявляют документы, удостоверяющие личность. Обычно руководитель группы централизованно собирает их и предоставляет дежурному администратору. Сделать это необходимо в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации» и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию. При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиенты заполнили анкету. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постояльцы правильно заполнили данный документ, дату заселения, дату отбытия, указали свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят, к примеру, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты. После проверки личные документы возвращаются руководителю группы.
Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты на членов туристской группы откладываются в отдельное место в картотеке в алфавитном порядке. Проверив данные анкеты, администратор распечатывает разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостей на заселение.
При регистрации выписывается счет за проживание на всю группу либо на каждого члена группы в отдельности (по договоренности с руководителем группы). Данный счет включает в себя тарифы номеров (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату дополнительных услуг, которые заказываются при регистрации. Счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда туристской группы. Кассовый отчет составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающими. После оплаты администратор распечатывает карты гостя на каждого члена группы.
Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя персонал на этаже делает отметку с указанием даты и часа освобождения места, наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы карта гостя сдается в администраторскую. Многие гостиницы используют карту гостя, как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиницы, о работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположение, режим работы и так далее.
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «СОСНОВЫЙ БОР»
2.1 Общая характеристика отеля «Сосновый бор»
Для своей работы в качестве примера был взят отель «Сосновый бор» (Приложение А). Отель «Сосновый бор» находится по адресу ул.Новая Заря 53А, в 10 минут от центра города. Рядом расположен парк культуры и отдыха «Сосновый бор» и спортивный комплекс «Север» Телефон отеля: +7 (383) 209-09-04. Год основания гостиницы считается 2017 год. Отель направлен на размещение проживающих в круглогодичный период, а также оказание дополнительных услуг. «Сосновый бор» представляет из себя как 3-х этажное здание свыше 20 номеров. Отель обладает категорией «четыре звезды», а номерной фонд представлен такими категориями, как «Стандарт», цена которого начинается от 4050 рублей, «Полулюкс», стоимость от 4790 рублей и «Люкс», который подразделяется на «Делюкс», «Люкс Twin», «Люкс Superior» и цена составит от 6290 рублей за сутки. Загрузка номерного фонда высока. Каждый номер оснащен телевизором, феном, системой кондиционирования, чайной станцией, душевой кабиной или ванной, балконом с видом на бор, приветственной водой, гигиеническими и зубными принадлежностями, бесплатным wi-fi, мини-баром, тапочками, халатами, в зависимости от категории номеров. Отель готов оказать дополнительные услуги такие, как:
1) проведение мероприятий - аренда банкетных площадок: уютный зал ресторана «Сосновый бор» для праздника до 45 человек, классический «Белый зал» для торжества до 45 человек, большая Веранда с панорамными окнами до 120 человек;
2) летний бассейн;
3) СПА-услуги;
4) бильярд;
5) аренда беседок;
6) предоставление услуг для детей;
7) ресторан.
Парк-отель «Сосновый бор» имеет среднюю загруженность в связи с малым количеством номеров. Также исходя из того факта, что рядом с отелем находятся спортивные комплексы, в гостиницу могут заехать спортивные команды, участвующие в каких-либо спортивных мероприятиях.
2.2 Особенности организации деятельности службы приема и размещения в отеле «Сосновый бор»
Регистрация групп по месту пребывания в гостинице производится по их прибытии администратором.
Для регистрации предоставляются документы, удостоверяющее личность:
1. паспорт;
2. свидетельство о рождении для лиц, не достигших 16- летнего возраста;
3. виза для иностранных граждан;
4. удостоверение личности для военнослужащих;
5. военный билет для солдат, матросов, сержантов и старшин, проходящих военную службу по призыву или контракту;
6. справка формы №9.
Администратор обязан проверить:
1) принадлежат ли предъявителю документы;
2) являются ли документы подлинными, имеют ли необходимые реквизиты, подписи, печати, фотографию по достижении определенного возраста.
Если присутствуют нарушения паспортного режима, то такого гостя дежурный администратор не имеет права поселить в гостинице.
Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристской фирмы – ваучер, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов для расселения в номера. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету. Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы должны заполнить анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание не выписывают, так как оплата осуществляется по безналичному расчету. Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, администратор определяет номер комнаты и доставляет туда багаж. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации. В день выезда, туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается один номер, как правило, занимает руководитель группы.
В отеле для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное выполнение их пожеланий по любому вопросу.
Взаимодействие службы приема с хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приема, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определенное время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.
Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приема сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей.
С финансовой службой службу приема и размещения связывают, естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приема принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, но потом составляют отчеты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.
При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приема и размещения, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.
При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приема посодействовать их предотвращению.
Также важна и взаимосвязь службы приема с дополнительными службами гостиницы. Как было сказано выше, сотрудники службы приема обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Не стоит забывать и о том моменте, что оплата за все оказанные гостю в гостинице услуги оплачиваются им, в основном в службе приема и размещения.
2.3 Анализ процесса организации делятельности службы приема и размещения в отеле «Сосновый бор»
Сотрудники службы размещения должны владеть информацией об отеле и достойно обслуживать гостей, начиная с этапа бронирования и приема.
Основной задачей службы приема и размещения является размещение клиентов гостиницы на высоком уровне, а также создание комфортных условий для проживания клиентов и предоставление качественных услуг в отеле «Сосновый бор».
Процесс обслуживания гостей в отеле «Сосновый бор» можно разбить на несколько этапов:
1) бронирование;
2) прием, регистрация и размещение гостей;
3) предоставление услуг проживания;
4) предоставление дополнительных услуг;
5) выписка гостей.
Первый этап - бронирование номера.
Бронирование гостиничных номеров производится по гарантийным письмам фирм, телефонным звонкам и при личном обращении клиентов в службу. Сотрудники службы приема и размещения производят резервирование в соответствующей компьютерной системе. При наличии свободных номеров поселение производится при устном обращении клиента с последующим заполнением заявления. В заявлении указывается фамилия клиента, категория номера, сроки проживания, контактный телефон клиента. У гостей могут быть свои специфические пожелания при бронировании в отношении типов номеров. Администратор должен быть полностью осведомлен обо всех деталях номерного фонда гостиницы, т.к. предоставление гостю номера, который ему предпочтителен и приводит к удовлетворению гостя. Во время осуществления процедуры бронирования, сотрудник должен присвоить брони тип номера, и гостиничная система во время процедуры заезда автоматически найдет номер соответствующей категории, который будет свободным и чистым.
Второй этап - прием, регистрация и размещение гостей.
Процесс поселения включает в себя:
1) встречу и приветствие клиента;
2) подтверждение бронирования или наличия свободного номера;
3) предоставление номера;
4) регистрацию документов клиента;
5) выдачу ключей;
6) информирование клиента об услугах.
Портье обязан немедленно реагировать на подход к стойке и действовать в соответствии с правилами обслуживания гостей и общих норм поведения работников, оказывающий услуги в отеле.
Портье, осуществляющий поселение, обязан знать и своевременно информировать клиента о размещении номера на этаже и в здании, комплектации номера, его достоинствах и недостатках.
Процедура регистрации производится портье на основании представленных клиентом документов и в соответствии с действующими нормативными актами РФ. Необоснованное удерживание документов клиента недопустимо. Портье обязан хранить документы клиента, принятые для регистрации, в сейфе. Ответственность за утрату документов несет старший администратор смены. По завершении процедуры регистрации портье вручает клиенту ключ от номера и карту гостя с указанием номера комнаты, выдает пропуск на стоянку автомобилей. Сообщает информацию о месторасположении номера, в ненавязчивой форме информирует об услугах в гостинице.
Третий этап - предоставление услуг проживания;
Работники службы обслуживания клиентов аккумулируют информацию, по отзывам, пожеланиям или жалобам клиентов и передают ее менеджеру службы приема и размещения. Администратор может попросить гостя оставить отзыв в книге отзывов и предложений, в экстренных случаях клиент может позвонить в службу приема и размещения, используя номера, указанные в телефонном справочнике клиента. Администратор обязан реагировать на все телефонные звонки клиентов гостиницы, руководствуясь правилами телефонного этикета. Любое обращение клиента в службу приема и размещения (просьба, жалоба, вопрос) не должно оставаться без внимания. Если портье не правомочны решить проблему самостоятельно, необходимо доложить своему руководителю или связаться с подразделением, которое поможет клиенту.
Четвертый этап - предоставление дополнительных услуг.
Отель «Сосновый бор» предоставляет услуги, такие как: аренда банкетных площадок, летний бассейн, СПА-процедуры, бильярд, аренда беседок, предоставление услуг для детей, ресторан.
Пятый этап - выписка гостей
Во время выезда выверяется правильность оплаты по балансу на данный номер, проверка всех счетов, накопившихся в конверте гостя к моменту его выезда, осуществляется проверка его телефонных счетов. Помощник менеджера службы приема и размещения доводит эту информацию до сведения горничных. Горничные во время проведения утренней уборки, при возможности, узнают у клиента время выезда и сообщают информацию старшему администратору службы приема и размещения. Старший администратор ведет работу по подготовке документов для расчетов с клиентом. Получив информацию о времени выезда конкретного клиента, готовит счета на услуги осуществляет контроль выезда клиента.
В случае позднего выезда на счет гостя должна быть начислена сумма за поздний выезд гостя. Расчет позднего выезда осуществляется на основании правил предоставления гостиничных услуг в отеле «Сосновый бор» и на основании Постановления Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ» в соответствии с расчетным часом.
При выезде гостя администратор обязан:
1) уточнить, каким способом гости будут расплачиваться;
2) напечатать счет гостя;
3) перед закрытием счета передать его гостю для изучения и подписи;
4) если гость согласен с суммой, попросить его расписаться на 2-х экземплярах счета.
Администраторы службы приема и размещения в отеле «Сосновый бор» работают 12 часов или сутки через трое, в зависимости от загрузки отеля. Анализируя отзывы гостей отеля, можно сделать вывод о том, что персонал положительный, быстро регистрируют и размещают, а также работа службы приема и размещения хорошо налажена.
ГЛАВА 3 ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
3.1 Рекомендации по совершенствованию деятельности службы приема и размещения
Проанализировав процесс организации деятельности службы приема и размещения в отеле, можно составить и дать некоторые рекомендации:
1) переход на 8 ми-часовой рабочий день (например, с 08:00 до 16:00, с 16:00 до 00:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность для уменьшения нагрузка на персонал службы приема и размещения, а также для усиления отдачи в работе;
2) проведение оперативных планерок с анализом работы службы;
3) развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения;
4) введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;
5) выявление сотрудника месяца, квартала, сезона, по результатам работы, выдача премии;
6) подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий;
7) расширение штата в службе приема и размещения.
Также, для улучшения регистрации и размещения гостей и групп можно предложить обучение с последующей аттестацией для повышения квалификации сотрудника или совершенствования работы службы приема и размещения.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Службу приема и размещения часто называют сердцем гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Об этой службе создается первое впечатление о гостинице, персонале, предоставляемом сервисе.
Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания имиджа сотрудников службы.
Значительную часть гостей отеля могут составлять туристские группы. Обслуживание туристских групп осложняется тем, что одновременно необходимо принять и разместить не одного, а сразу несколько гостей. Сделать это необходимо в максимально короткие сроки, а также при этом выполнить все требования гостиницы по оформлению документов.
Организация приема, регистрации, размещения и выписки гостей является сложным процессом, который требует результата. Для достижения результата необходима слаженная работа всех сотрудников службы приема и размещения отеля. Таким образом, персонал гостиницы должен быть готов к приему и размещению больших групп туристов, знать технологию, описанную в данной работе, в особенности свой участок работы.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Федеральный Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г.
2. Постановление Правительства РФ от 17 июля 1995г. № 490 (ред. т 25 мая 2017г.) «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации»
3. Постановление Правительства РФ от 09 октября 2015г. №1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
4. Дурович А.П. - Организация туризма. - СПб.: Питер, 2012. - 320с.
5. Ляпина И.Ю. - Организация и технология гостиничного обслуживания, 2008. - 208с.
6. Сорокин А.В. - Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах: Учебное пособие. - М.: Альфа - М; ИНФРА - М, 206. - 304с.
7. Ёхина М. А. - Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ.
8. учреждений сред. проф. образования / М. А. Ёхина. — М. :
9. Издательский центр «Академия», 2014 — 304 с.
10. Гостиничный комплекс «Сосновый бор» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://sborhotel.ru/
11. Особенности регистрации туристских групп [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://vuzlit.ru/386295/osobennosti_registratsii_turistskih_grupp
12. Некоммерческая интернет-версия КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.consultant.ru
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Отель «Сосновый бор»