Курсовая работа на тему: Обращение граждан
У нас на сайте представлено огромное количество информации, которая сможет помочь Вам в написании необходимой учебной работы.
Но если вдруг:
Вам нужна качественная учебная работа (контрольная, реферат, курсовая, дипломная, отчет по практике, перевод, эссе, РГР, ВКР, диссертация, шпоры...) с проверкой на плагиат (с высоким % оригинальности) выполненная в самые короткие сроки, с гарантией и бесплатными доработками до самой сдачи/защиты - ОБРАЩАЙТЕСЬ!
Курсовая работа на тему: Обращение граждан
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………………….2
Глава 1. История развития института обращения граждан……………………3
Глава 2. Нормативно-правовая и нормативно-методическая базы, регламентирующие организацию работы с обращениями граждан………………………..5
Глава 3. Регламент рассмотрения обращений граждан в администрации г. Долгопрудного Московской области………………………………………........6
Глава 4 практическая часть……………………………………………………..20
Заключение……………………………………………………………………...27
Библиографический список…………………………………………………..31
ВВЕДЕНИЕ
Работа с обращениями граждан занимает особое место в работе государственных органов. Они осуществляют права граждан на свободу слова и мысли, а так же, право граждан управлять страной, что прописано в Конституции. Спектр обращений имеет широкую направленность, проблемы в обращениях разного характера от глобальных до частных. Актуальность курсовой работы обусловлена необходимостью построения государством качественной работы с обращениями граждан, в соответствии с законодательством. В связи с быстрым развитием общества в различных направлениях деятельности, граждане все чаще обращаются в государственные учреждения. В учреждениях специалисты должны регламентировано вести работу с обращениями гражданам, используя для этого необходимые документы.
Право на обращения граждан закреплено в Конституции РФ 1993 года. В статье 33 Конституции РФ указывается: «Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления». Закон обязует государственные органы, органы местного самоуправления и должностные лица рассматривать в строго определенные сроки, в соответствии с их компетенцией обращения граждан. Существует ответственность государственных органов и органов местного самоуправления за нарушение законодательства России по отношению к порядку рассмотрения обращений граждан. Законом определены следующие виды письменных обращений граждан: индивидуальное обращение, коллективное обращение, письменное обращение, устное обращение, повторное обращение, анонимное обращение, предложение, заявление, жалоба.
Исходя из вышеизложенного возникает вопрос: «какие существуют особенности работы с обращением граждан в общем отделе администрации на конкретном примере?»
Для ответа на поставленный вопрос была сформулирована цель исследования: проанализировать особенности работы с обращением граждан в общем отделе на примере администрации г. Долгопрудного Московской области с момента их поступления до завершения работы с ними.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
1) рассмотреть нормативно-правовую и нормативно-методическую базы, регламентирующие организацию работы с обращениями граждан;
2) изучить организацию работы с обращениями граждан на примере администрации г. Долгопрудного Московской области.
Объект исследования: организация работы с обращения граждан в администрации г. Долгопрудного;
Предмет исследования: порядок работы с обращениями граждан в общем отделе администрации г. Долгопрудного Московской области.
Задачи, поставленные в работе, решались с помощью теоретических методов: анализ и синтез научной и методической литературы, обобщение.
В качестве источников начальной информации в работе были использованы
следующие документы:
1. Российская Федерация. Конституция (1993). Конституция Российской Федерации [Текст]: офиц. текст. – М.: Маркетинг, 2001. – 39 с.
2. Российская Федерация. Законы. Федеральный закон. О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации [Текст]: Федер. закон: [принят Гос. Думой 21 апреля 2006 г.: одоб. Советом Федерации 26 апреля 2006 г.]. – [в ред. от 27.12.2018 г.]. – М.: Кремль;
3. Постановление. Об утверждении типового положения о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях [Текст]: постановление [утв. гос. комитетом СССР по науке и технике № 463, гос. комитетом по стандартам № 162, гл. архивным управлением при Совете Министров СССР № 298 30 ноября 1981 г.]
4. Правила подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации утвержденные постановлением Правительства РФ от 16.08.2012 № 840.
Глава 1. История развития института обращения граждан.
Истоки становления института обращения граждан уходит глубоко во времена Древней Руси, когда только начинало формироваться общество, общественные устои, так как социальные и другие проблемы были во все времена и как правило обращались люди к «власти» в разных ее проявлениях. Данная сфера имеет огромное значение в развитии государства, проблемы и противоречия, являются двигателем прогресса. Путь развития института обращения граждан включает в себя несколько этапов.
Времена княжеской власти:
– существовали «жалобницы» и «слезницы», с которыми обращались через юридически свободных общинников в основном с семейными, родовыми и проблемами общения субъектов.;
– были понятия «челобитная» и «челобитие», так называли обращения к власти, с которым мог обратиться любой подданный;
– в 1497 году появился первый документ, регламентирующий порядок обращений и назывался он «Судебник Великого князя Ивана III» и «Судебник Ивана IV» 1550г.
Времена Екатерины II 1786 г.:
– «челобитие» и «челом бъет» заменили на «прошение» и «жалобница»;
– «всеподданейший раб» заменили на «всеподданнейший» или «верный подданный»;
– обращение стало называться «прошением»;
Прошения и жалобы просуществовали долгий период, вплоть до Советской власти 1917 год.
Времена Ленина:
– «Наброски тезисов постановления о точном соблюдении законов», новый регламент рассмотрения обращений граждан;
– согласно регламенту, поступившая жалоба регистрировалась, точно указывались данные сотрудника, регистрирующего жалобу, дата и содержание жалобы, незамедлительно передавалась руководству, такой порядок чем то похож с нынешним;
СССР с 1919 года:
– обращение = заявление;
– создано центрально бюро жалоб и заявлений, с новым положением о порядке рассмотрения жалоб;
– Постановление VI Чрезвычайного Всероссийского съезда Советов, а также Постановление Президиума ЦИК СССР 1933 года «О рассмотрении жалоб трудящихся и принятии по ним необходимых мер»;
– 1968 году появилась новая форма обращения – предложение, это первый шаг к формированию активной позиции граждан, возможность участвовать в политической жизни, путем внесения предложений, тем самым укремляя социализацию общества;
Период после распада СССР:
– была принята Декларация прав и свобод человека и гражданина;
– принятие Конституции, 33 статья Конституции РФ определяет право граждан на обращение по любому вопросу к власти.
С тех пор мало что изменилось, данное право на обращение является важным звеном для формирования отношений между народом и властью, двигателем прогресса в развитии общества и инфраструктуры. Но, не смотря на это, существуют некоторые проблемы контроля за исполнением Федерального закона об обращении граждан, не редко граждане сталкиваются с «отписками» и хождением «по кругу» инстанций, когда вопрос достаточно серьезный, в последствии некоторые жалобы разрешаются только через суд. Это одна из наиболее актуальных проблем современного института обращений граждан, часто ответы на обращения носят формальный характер, не имеющий ничего общего с необходимыми действиями. В законодательстве предусмотрено большое количество лазеек и в некоторых муниципальных образованиях это часто практикуют. Рассмотрим подробнее нынешнее законодательство в отношении обращений граждан.
Глава 2. Нормативно-правовая и нормативно-методическая базы, регламентирующие организацию работы с обращениями граждан.
Федеральным законом № 59 – ФЗ « О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.
Граждане имеют право обращаться в разных форматах: личные, индивидуальные и коллективные обращения. Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.
При рассмотрении обращения гражданин имеет право:
1) представлять дополнительные документы и материалы;
2) ознакомиться с документами и материалами, по существу обращения;
3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
4) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном или судебном порядке;
5) отозвать обращение по заявлению.
При рассмотрении обращения запрещается разглашать сведения, содержащиеся непосредственно в данном обращении, а также информацию, касающуюся частной жизни гражданина, без его согласия. Обращение подлежит обязательному рассмотрению в срок до 30 календарных дней с учетом праздников и выходных.
Государственные органы осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.
Глава 3. Регламент рассмотрения обращений граждан в администрации г. Долгопрудного московской области.
Общие положения и сроки рассмотрения обращений граждан.
Организация работы с обращениями граждан – это одна из важнейших функций службы делопроизводства. В общем отделе администрации г. Долгопрудного организация работы с обращениями граждан строго регламентирована.
Рассмотрение обращений граждан в Администрации осуществляется в соответствии с:
– Конституцией РФ;
– Законом Московской области от 05.10.2006 N 164/2006-ОЗ "О рассмотрении обращений граждан";
– уставом городского округа Долгопрудный Московской области.
В администрации Долгопрудного обращения рассматривает руководитель администрации и его заместители и начальники управлений. Обращения могут поступать в письменном, устном, электронном, через социальные сети. С недавнего времени любое обращение гражданина, даже не направленное в адрес администрации, отслеживается и учитывается, оно так же направляется на рассмотрение в администрацию.
Рассмотрение письменного обращения осуществляется в течение 30 дней в соответствии с законом РФ. В исключительных случаях срок рассмотрения обращения продлевается, но не более чем на 30 дней, при этом с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.
Безотлагательно производится рассмотрение двух категорий обращений:
–содержащих вопросы защиты прав ребенка;
– предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций.
Срок рассмотрения обращений, написанных на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, увеличивается на время необходимое непосредственно для перевода. Должностные и иные уполномоченные лица вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений.
Требования к письменному обращению граждан и личный прием граждан.
Письменное обращение в обязательном порядке должно содержать:
– наименование органа местного самоуправления - Администрации города Долгопрудного, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица;
– личные данные ФИО;
– почтовый или электронный адрес;
– само обращение, жалобу, предложение и т.д.;
– личную подпись и дату;
– при необходимости к письменному обращению прилагаются дополнительные документы, которые подтверждают факты, изложенные в обращении, так же необходимо перечислить наименование приложений и их количество.
Предусмотрена так же личная форма обращения граждан. Личный прием граждан организует общий отдел. Прем ведет в соответствии с графиком, который опубликован на официальном сайте администрации, записаться на прием можно по телефону, либо лично в общем отделе.
Запись на прием может быть завершена досрочно, если на то имеются веские причины. Данное решение согласовывается я с руководителем администрации. Для некоторых категорий граждан предусмотрен первоочередной прием. Ожидание в очереди на личный прием не должно превышать 15-ти минут. Работники общего отдела в ходе личного приема оказывают гражданам информационно-консультативную помощь. При личном приеме гражданин обязательно предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
Результаты рассмотрения обращений.
Результатом рассмотрения обращения может быть решение проблемы (действие) или разъяснение по существу вопроса.
Ответ на обращение направляется либо в электронной, либо в письменной форме, в зависимости от подачи обращения, к ответу могут прилагаться необходимые документы или фотоматериалы, подтверждающие принятие мер для решения проблемы.
Результатом личного приема может быть разъяснение по существу обращения, либо принятие промежуточного решения и предусмотрено дальнейшее сотрудничество по существу вопроса. На личном приеме обязательно присутствует сотрудник подразделения, в чью компетенцию входит решение вопроса обратившегося гражданина. На личном приеме обязательно ведется протокол осуществляет это сотрудник общего отдела.
Обращение не рассматривается и ответ не направляется заявителю в нескольких случаях:
– отсутствуют вводные данные (фамилия, имя)
– почтовый адрес;
– обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
– если обращение содержит нецензурную брань или оскорбительны выражения, а так же, угрозы в адрес муниципальных служащих;
– если текст письменного обращения не поддается прочтению.
– если обращение гражданина идентично предыдущим и неоднократно были даны разъяснения по данному вопросу, то руководство администрации имеет право не рассматривать данное обращение, о чем оповещается гражданин.
– если ответ предусматривает разглашение сведений, содержащих государственную тайну, то гражданин так же оповещается об этом;
– если проблемы, изложенные в обращении, не входят в компетенцию администрации города Долгопрудного, такое обращение перенаправляется в другой государственный орган, житель оповещается и сообщаются сведения о перенаправленном обращении, исходящий номер;
Работники администрации несут ответственность в соответствии с законодательством РФ за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением. Ответственность работников закрепляется непосредственно в их должностных инструкциях. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные обратившегося используются только исключительно в служебных целях. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.
Рассмотрение обращений, прием и первичная обработка письменных обращений.
Рассмотрение обращений граждан включает в себя:
- прием и первичную обработку письменных обращений;
- регистрацию и аннотирование поступивших обращений;
- направление обращений на рассмотрение;
- рассмотрение обращений;
- личный прием граждан;
- постановку обращений на контроль;
- продление срока рассмотрения обращений;
- оформление ответа на обращение;
- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;
- контроль за рассмотрением обращений.
Все обращения, направленные по почте, поступившие по телефону, так же личные обращения, поступают в общий отдел.
Работник общего отдела, ответственный за прием документов:
– проверяет правильность адресования обращения и непосредственно целостность упаковки;
– вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;
– прикладывает впереди письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные документы);
– в случае отсутствия самого текста в письме, составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес Администрации города Долгопрудного нет" с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;
После первичной обработки все поступившие обращения и документы, связанные с их рассмотрением, передаются руководителю Администрации.
Обращения с пометкой "лично", поступившие на имя:
– руководителя Администрации, вскрываются начальником общего отдела;
– должностных лиц Администрации, вскрываются их помощниками;
В случае если обращение, поступившее с пометкой "лично", не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в общий отдел.
В тот же день передаются на рассмотрение обращения членов Совета Федерации Федерального Собрания РФ, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания РФ депутатов Московской областной Думы, депутатов органов законодательной власти иных субъектов Российской Федерации и депутатов представительных органов местного самоуправления, адресованные руководителю Администрации, содержащие просьбы о рассмотрении обращений.
Регистрация, аннотирование поступивших обращений и направление обращения на рассмотрение по принадлежности
Поступившие обращения регистрируются в течение 3 дней с момента поступления с использованием МСЭД.
МСЭД – Межведомственная система электронного документооборота Московской области. Программа ведения документации и отправки отчетности и обращений в государственные органы власти. Запущена система-2013 для москвичей и жителей области. Адрес портала – msed.mosreg.ru. Цель программы, ускорить документооборот, повысить эффективность и оперативность решения проблем жителей, так же программа позволяет осуществлять контроль муниципальных образований за исполнением поручений и решением поступивших проблем. Данная программа позволяет использование электронной подписи и работу в удаленном режиме. Освоить работу с МСЭД не сложно, существуют специальные обучающие курсы. Большая часть документов переведена в электронный документооборот.
Сотрудник, ответственный за регистрацию обращений на бумажных носителях:
- в правом нижнем углу первой страницы обращения проставляет регистрационный штамп с указанием присвоенного обращению регистрационного номера. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;
- в регистрационной карточке МСЭД указывает фамилию и инициалы обратившегося и его адрес. Если обращение подписано двумя и более гражданами, то регистрируются первые два, в том числе гражданин, в адрес которого просят направить ответ. Общее число обратившихся указывается в аннотации письма. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;
- отмечает тип доставки обращения (письмо, телеграмма, доставлено лично и т.п.). Если письмо перенаправлено, то указывает, откуда оно поступило, проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;
Обращения на иностранных языках и обращения, написанные точечно-рельефным шрифтом слепых, после регистрации направляются для перевода.
Сотрудники, осуществляющие аннотацию обращений в общем отделе:
- прочитывают обращение, определяют его тематику и тип, выявляют поставленные заявителем вопросы;
- проверяют обращение на повторность, при необходимости сверяют с находящейся в архиве предыдущей перепиской;
- заполняют классификатор МСЭД, составляют и вводят аннотацию на обращение. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, обосновывать адресность направления обращения на рассмотрение;
- осуществляют ввод необходимых примечаний, определяют и вводят фамилию и инициалы исполнителя;
- устанавливают контрольную дату исполнения в карточке МСЭД на поручениях о рассмотрении обращений, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, а также на поручениях Президента РФ, председателей палат Федерального Собрания РФ, Председателя Правительства РФ и его заместителей, Губернатора Московской области, Администрации Губернатора Московской области, Правительства Московской области.
Роль сотрудников общего отдела является определяющей в сфере документооборота, в частности в работе с обращениями граждан. Именно от компетентности сотрудников общего отдела зависит своевременная и правильная обработка обращения, контроль за исполнением и контроль за содержанием ответов. На сотрудников данного отдела возложена большая ответственность.
Личный прием граждан.
Личный прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего личность.
Сотрудник, ответственный за организацию и проведение личного приема должностного лица, консультирует прибывшего гражданина, разъясняя порядок разрешения его вопроса, составляет краткую аннотацию обращения, сообщает дату и время приема должностного лица. Во время беседы сотрудник вправе по согласованию с заявителем направить его в соответствующее подразделение Администрации.
Сотрудник общего отдела оформляет карточку личного приема гражданина на бумажном носителе и ведет протокол. Гражданин на личном приеме должен кратко изложить суть проблемы и предъявить необходимые документы по существу, если такие имеются. По окончании приема, должностные лица доводят до сведения гражданина свое решение или информируют о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по рассмотрению обращения. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Должностные лица, ведущие прием, по результатам рассмотрения обращений принимают решение о постановке его на контроль.
Материалы, полученные в ходе личного приема на бумажных носителях, хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются.
Предварительная запись на прием предполагает краткий опрос по телефону или лично о характере обращения. Это необходимо для того, чтобы организовать личный прием и сгруппировать вопросы по блокам компетенций, к которым они относятся, например вопросы ЖКХ и благоустройства в один день, вопросы социальной поддержки и вопросы здравоохранения в другой. Сотрудники должны предварительно подготовиться, для того, чтобы по существу дать разъяснения и быть в курсе проблемы. На личных приемах у руководителя Администрации присутствуют средства массовой информации.
Постановка обращений граждан на контроль и продление срока рассмотрения обращений.
На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях прав и законных интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим общественное значение. Постановка обращений на контроль производится с целью устранения недостатков в работе государственных органов и органов местного самоуправления, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных и многократных обращений одного и того же гражданина.
Общий отдел контролирует работу исполнителя письма, сроки отправки письма, содержание ответа.
Для решения вопроса о продлении 30-дневного срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения обращения. Руководитель Администрации принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения.
Оформление ответа на обращение
Ответы на обращения подписывает руководитель Администрации, либо лицо, его замещающее, первый заместитель, заместители руководителя Администрации, руководители органов Администрации с правами юридического лица.
Если в резолюции руководителя Администрации либо лица, его замещающего, указаны несколько исполнителей, то перед направлением проекта ответа на подпись проект визируется всеми соисполнителями – непосредственно должностными лицами, указанными в резолюции.
Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты для их решения.
Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса. В ответе в федеральные или государственные органы власти должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения.
В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ. Поступившие на бумажных носителях ответы на поручения о рассмотрении обращений из государственных органов, органов местного самоуправления и других организаций передаются посредством МСЭД. Итоговое оформление дел на бумажных носителях для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству.
Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения
В любое время с момента регистрации обращения гражданин имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает права и законные интересы иных лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную тайну.
Документы, материалы и их копии, представленные гражданином при рассмотрении его обращения, подлежат возврату гражданину по его просьбе. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет общий отдел.
Справки предоставляются по следующим вопросам:
- о получении обращения и направлении его на рассмотрение по принадлежности;
- о продлении срока рассмотрения обращения;
- о результатах рассмотрения обращения.
Телефонные звонки от граждан принимаются ежедневно в рабочее время, кроме выходных и праздничных дней.
При получении запроса по телефону сотрудник общего отдела:
- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;
- представляется, назвав свои фамилию, имя, отчество;
- предлагает абоненту представиться;
- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;
- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;
- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время; к назначенному сроку работник Управления подготавливает ответ.
Во время разговора сотрудник общего отдела должен четко произносить слова, избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. Общий отдел регулярно готовит информационно-аналитические и статистические материалы о поступающих обращениях граждан. Общий отдел регулярно информирует руководителя Администрации о количестве и характере обращений, поступающих в Администрацию. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.
Контроль за рассмотрением обращений включает в себя проведение проверок по поручению руководителя Администрации (в том числе с личным выездом на место), выявление и устранение нарушений прав и законных интересов граждан, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) непосредственно должностных лиц. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляет общий отдел. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) по рассмотрению обращений и решений, принятых по результатам его рассмотрения, в судебном в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.
Информация о рассмотрении обращений граждан за 2018 год
– проведено 6 выездных приема граждан;
– проведено 52 телефонных «горячих линий», из них 22 – тематические;
– проведено встреч с населением и в трудовых коллективах 99, из них во дворах – 22;
– на интернет-портал «Добродел» поступило 13105 сообщений.
Большинство вопросов от жителей касается дворов и территорий общего пользования, многоквартирных домов, автомобильных дорог и транспорта.
Для сравнения статистика поступивших обращений в 2016 году.
Информация о рассмотрении обращений и сообщений граждан за 2016 год.
За 2016 год в администрацию города Долгопрудного поступило:
3207 письменных обращений;
861 обращений поступило на электронную почту главы города;
91 обращений поступило на личном приеме главы города;
4880 обращений поступило на личных приемах руководителей подразделений администрации;
326 обращений поступило на выездных приемах.
На телефонную «горячую линию» поступило 733 сообщений от жителей.
На интернет-портал «Добродел» поступило более 6000 сообщений с проблемами и предложениями по развитию территории города.
Глава города О.И. Троицкий провел 86 встреч с жителями города и в трудовых коллективах, на которых было озвучено более 5000 вопросов и предложений. На большую часть вопросов были даны разъяснения в ходе встреч. 438 вопросов было поставлено на дополнительный контроль.
В Общественной приемной исполнительных органов государственной власти Московской области и органов местного самоуправления г.о. Долгопрудного принято 375 жителя города.
Из этого можно сделать вывод, что количество обращений с каждым годом растет, значит связь жителей с исполнительной властью имеет большое значение и получая помощь, граждане обращаются все чаще.
Глава 4. Практическая часть
Рассмотрим подробно путь обращения гражданина, направившего письмо в администрацию города по электронной почте.
Руководителю Администрации
Города Долгопрудного
Кочетининой А.Д.
141700, Московская область,
г. Долгопрудный, пл. Собина д.3
Иванова Ивана Ивановича
Тел. 8 922 567 44 56
Уважаемая Александра Дмитриевна!
По адресу Московское шоссе, д. 31 детская площадка в ужасном сотоянии, качели старые, прошу включить наш двор в программу по благоустройству дворов в 2020 году. Детям не где играть, наша площадка не безопасна, так же разбиты пешеходные дорожки. Прошу принять меры.
Иванов. И. И.
Фото прилагаю 6 шт.
Данное обращение поступило на электронную почту руководителя администрации Kochetinina@dolgoprudny.com 20.04.2020 года. Первичная обработка обращения:
– данное обращение относится к компетенции администрации города Долгопрудного;
– присвоен входящий номер;
– проведено аннотирование: проблема благоустройства дворовой территории и детской площадки;
– направлено руководителю администрации для резолюции;
Резолюция руководителя администрации: Киселеву М.А. (Заместитель главы администрации по жилищно-коммунальному хозяйству и безопасности), проверить, включить в план? Провести ремонт асфальтового покрытия.
Кочетинина А.Д.
21.04.2020
Письмо направлено в управление по жилищно-коммунальному хозяйству и безопасности, в отдел благоустройства. Срок ответа на письмо 30 дней.
Действия сотрудников отдела благоустройства:
– изучить кадастровую карту, определить кому принадлежит территория, о которой указано в обращении; в данном случаи территории городская (если территория не принадлежит городу, то обращение направляется для рассмотрения в управляющую компанию
– выездная проверка специалиста по адресу;
– информация по состоянию детской площадки направлена в административно территориальный отдел № 37 города Долгопрудного;
– изучить трехлетний план по благоустройству дворовых территорий;
– при необходимости связаться с жителем;
– отправить служебное письмо в МБУ «СЕЗ» (служба единого заказчика), с адресом и необходимостью выполнить ремонт асфальтового покрытия на городской территории в срок до 18.05.2020 года.
По итогам всех произведенных действий выяснено: факты в обращении подтвердились, детская площадка не пригодна для эксплуатации. На пешеходных дорожках необходим ямочный ремонт. Данный двор вошел в перечень дворов на 2022 год по комплексному благоустройству.
Ответ жителю от 19.05.2020:
Уважаемый Иван Иванович!
Ваше обращение, направленное в адрес администрации г. Долгопрудного 20.04.2020 года рассмотрено.
По существу сообщаем следующее, факты, указанные в Вашем обращении, подтвердились. Проведена выездная проверка сотрудниками административно технического надзора территориального отдела № 37 города Долгопрудного, по результатам проверки качели были демонтированы, так как не подлежат эксплуатации.
Ваш двор входит в перечень дворов по комплексному благоустройству на 2022 год. Комплексное дворовое благоустройство включает в себя озеленение, обустройство детской площадки, освещение, пешеходные дорожки, расширение парковочного пространства при необходимости. Все работы проводятся по согласованию с жителями двора, обсуждается место расположения площадки и парковки. Включить Ваш двор на 2020 год, к сожалению, не представляется возможным, перечь дворов утвержден и начаты работы по формированию плана благоустройства каждого двора, ежегодно проводится благоустройство 33 дворов, это 10 % от общего количества дворовых территорий в городе. Будет рассмотрена возможность для включения двора по адресу Московское шоссе. Д.31 на 2021 год при выделении дополнительного финансирования.
Дополнительно сообщаем, ямочный ремонт на указанной Вами территории проведен, фото прилагаем.
Симонова А.А. Киселев М.А.
8(495) 576-21-72
Жителю направлен ответ в срок, содержание ответа полное и по существу, в соответствии с требованиями.
Рассмотрим обращение жителя в другой категории проблем.
Руководителю Администрации
Города Долгопрудного
Кочетининой А.Д.
141700, Московская область,
г. Долгопрудный, пл. Собина д.3
Сидорова Петра Петровича
Тел. 8 922 567 44 56
Уважаема Александра Дмитриевна!
Прошу помочь с решением жилищного вопроса, в данный момент проживаю у родственников, возможности приобрести свое жилье нет, являюсь сотрудником среднеобразовательной школы № 1 г. Долгопрудного с 2015 года.
Сидров П.П.
Данное обращение поступило на электронную почту руководителя администрации Kochetinina@dolgoprudny.com 15.02.2020 года. Первичная обработка обращения:
– данное обращение относится к компетенции администрации города Долгопрудного;
– присвоен входящий номер;
– проведено аннотирование: проблема социальной поддержки граждан и сотрудников бюджетной сферы;
– направлено руководителю администрации для резолюции;
Резолюция руководителя администрации: Подлузской Ю.А. (Заместитель главы администрации по вопросам социальной сферы) дать разъяснения
Кочетинина А.Д.
16.02.2020
Письмо направлено в Управление образования. Срок ответа на письмо 30 дней.
Действия сотрудников Управления образования:
– рассмотреть возможность обеспечения временным муниципальным жильем по договору коммерческого найма;
– дать разъяснения по существу вопроса.
Ответ жителю от 25. 02. 2020:
Уважаемый Петр Петрович!
Ваше обращение, направленное в администрацию г. Долгопрудного рассмотрено в Управлении образования.
Сообщаем следующее, порядок ведения учета граждан в качестве нуждающихся в жилых помещениях, предоставляемых по договорам социального найма, установлен Законом Московской области от 12.12.2005 № 260/2005 «О порядке ведения учета граждан в качестве нуждающихся в жилых помещениях, предоставляемых по договорам социального». Вам необходимо обратиться с пакетом документов, для постановки на учет в Комитет Управления имуществом, в случаи, если вы подходите под категорию нуждающихся в житье, то вы будет в очереди на получение жилья по социальному найму.
Дополнительно сообщаем, в соответствии с постановление Правительства Московской области от 25.10.2016 года № 790/39 «Об утверждении государственной программы Московской области «Жилище» на 2017-2027 годы» с 2016 года в Московской области реализуется подпрограмма 4 «Социальная ипотека» государственной программы Московской области «Жилище», которая рассчитана на привлечение и закрепление в регионе высококвалифицированных специалистов социальной сферы. Участниками программы являются в том числе и учителя всех специальностей, имеющие педагогический стаж работы на территории Московской области не менее 3 лет в возрасте до 35 лет включительно. Подробнее с требованиями к участникам программы можно ознакомиться на официальном сайте Министерства «Деятельность// Мероприятия// Социальная ипотека».
Телефон горячей линии: 8(498)602-11-49; 10-70;
Жителю направлен ответ в срок, содержание ответа полное и по существу, в соответствии с требованиями.
Заключение
В ходе исследовательской работы были изучены нормативно-правовая и нормативно-методическая базы, регламентирующие организацию работы с обращениями граждан, регламент работы общего отдела по рассмотрению обращений граждан на примере администрации г. Долгопрудного Московской области.
Стоит обратить внимание на то, что все такие существуют некоторые проблемы в сфере обращений граждан:
– кадровая проблема, это следствие большого потока граждан, который связан с технологическим прогрессом;
– «отписки», бюрократический подход к институту обращения граждан;
– частые повторные обращения, это означает, что граждане не довольны решением проблем;
– не налаженное делопроизводство.
Для решения данных проблем необходимо регулирование Федерального закона, например введение официального термина «отписка».
В заключении можно сделать вывод о том, что в администрации г. Долгопрудного установлен четкий Регламент рассмотрения обращений граждан для общего отдела, охватывающий все стороны данного вопроса. По данному примеру порядка работы с обращениями граждан в администрации, можно проследить всю цепочку необходимых действий от момента поступления обращения до его отправки заявителю.
Делопроизводство по обращению граждан ведется централизованно и непосредственно отдельно от других видов делопроизводства. Ведение делопроизводства по обращению граждан возлагается на специалистов общего отдела администрации.
Обращения граждан выражают интересы граждан и являются источником информации необходимым для решения вопросов государственного характера и непосредственно для улучшения качества проживания в отдельном субъекте РФ. Работа с обращениями граждан должна контролироваться как государством, так и самими гражданами, которые обращаются со своими обращениями. Зная свои права и порядок работы с обращениями, граждане всегда получат полную и квалифицированную помощь. Роль обращений граждан в современном обществе велика, потому что именно обращения являются катализатором общественного мнения, уровня доверия населения к органам власти. От того, как часто граждане обращаются к власти, какова различная тематика посланий, можно выявить основные проблемы, с которыми сталкивается общество.
В Московской области предусмотрено большое количество возможностей для подачи обращений граждан. Одним из самых популярных сервисов для обращений граждан, является портал «Добродел», который был создан Правительством МО в 2015 году. На портале любой житель Подмосковья может задать вопрос органам исполнительной власти или сообщить о проблеме. Подача обращения посредством портала «Добродел», является одним из самых эффективных методов решения волнующих вопрос и проблем. Работа с обращениями через данный портал осуществляется на нескольких уровнях, в случаи поступления проблемы, ее решение контролируется вышестоящими органами. В администрации г. Долгопрудного обработку поступивших обращений посредством портала «Добродел», так же осуществляется сотрудниками общего отдела в соответствии с регламентом. Но сроки по решению вопросов значительно меньше, нежели у обращений, поступивших в письменной форме или через электронную почту. В среднем за неделю поступает от семиста обращений только через портал «Добродел» и около трехста обращений в электронном и письменном виде, это очень большой блок работы, который выполняют сотрудники общего отдела, только в области обращений граждан. Так же через сотрудников общего отдела проходит вся входящая и исходящая документация муниципального учреждения. Можно сделать один самый главный вывод, что особенностью работы общего отдела администрации с обращениями граждан, является точность, внимательность и полное понимание всех компетенций, так как именно сотрудники общего отдела распределяют обращения в нужные подразделения администрации.
Библиографический список
1. Российская Федерация. Конституция (1993). Конституция Российской Федерации [Текст]: офиц. текст. – М.: Маркетинг, 2001. – 39 с.
2. Российская Федерация. Законы. Федеральный закон. О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации [Электронный ресурс]: федер. закон: [принят Гос. Думой 21 апреля 2006 г.: одобр. Советом Федерации 26 апреля 2006 г.]. – [в ред. от 27.12.2018 г.]. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_59999/ (дата обращения 10.04.2020)
3. Постановление. Об утверждении типового положения о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях [Электронный ресурс]: постановление [утв. гос. комитетом СССР по науке и технике № 463, гос. комитетом по стандартам № 162, гл. архивным управлением при Совете Министров СССР № 298 30 ноября 1981 г.] – URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?base=ESU&dst=100011&n=4532&req=doc#014373054834740473 (Дата обращения 10.04.2010)
4. Правила подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации [Электронный ресурс]: утв. постановлением Правительства РФ от 16.08.2012 № 840. – URL: https://base.garant.ru/70216748/ (Дата обращения 11.04.2020)
5. Российская Федерация. Законы. Федеральный закон Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления [Электронный ресурс]: Фед. закон: [принят Гос. Думой 21 января 2009 г.: одобр. Советом Федерации 28 января 2009 г.], – [в ред. от 09.02.2009 г.] – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_84602/ (Дата обращения 11.04.2020)
6. Российская Федерация. Законы. Московская область. Закон Московской области «О рассмотрении обращений граждан» [Электронный ресурс]: Областной закон: [прият обл. Думой 03.03.2011 г.]. – URL: http://docs.cntd.ru/document/895287826 (Дата обращения 13.04.2020)
7. Устав городского округа Долгопрудный Московской области [Электронный ресурс]: [принят решением Совета депутатов г.Долгопрудного от 22.03.2019 г. № 15-нр, зарегистрирован Управлением Министерства юстиции Российской Федерации по Московской области (Государственный регистрационный № RU 503090002019001 от «23» апреля 2019 г.)]. – URL: https://www.dolgoprudny.com/normative-base/city-charter/ (Дата обращения 13.04.2020)
8. Постановление. Об утверждении Регламента рассмотрения обращений граждан в Администрации города Долгопрудного Московской области. [Электронный ресурс]: [утв. Постановлением администрации г. Долгопрудного МО 27.04.2015 г.]. – [ред. 05.09.2018]. – URL: http://docs.cntd.ru/document/432485809 (Дата обращения 13.04.2020)
9. Березина, Н. М. Современное делопроизводство [Текст]: Учебник / Н.М. Березина, Л.М. Лысенко, Е.П. Воронцова, – 3-е изд., – СПб.: Питер, 2007. – С. 224- 235
10. Быкова, Т.А. Делопроизводство [Текст]: учебник для вузов/ Т.А. Быкова, Л.М. Вялова, Г.Ю. Максимович, Л.В. Санкина, – М.: МЦФЭР, 2004. - С. 544
11. Давыдова, Э.Н., Работа с обращениями граждан [Текст]: учебник / Э.Н. Давыдова, А. Е. Рыбаков, – Минск.: Регистр, 2010. – С. 4-44
12. Охотников, А.В. Документоведение и делопроизводство [Текст]: учебное пособие/ А.В. Охотников, Е.А. Булавина – М.: ИКЦ "МарТ", 2005. – С. 304.
13. Мосягина, О.В. Работа с обращениями граждан: нормативное регулирование [Текст] / О.В. Мосягина //Справочник секретаря и офисменедженра, 2009. – № 2. – С. 40 - 46
14. Миронов, М.А. Обращения граждан: организация и порядок рассмотрения [Текст]: сборник нормативных актов, – М. А. Миронов, А. П. Сурков. – М.: «Известия», 2008.– С. 435 – 450
15. Каменева, Е. М. Каким образом исчислять 30-дневный срок рассмотрения обращений граждан, поступивших в декабре, с учетом новогодних праздников и каникул? [Электронный ресурс] / Е. М. Каменева // Делопроизводство и документооборот на предприятии, 2012. - № 2. – URL: http://www.delo-press.ru/questions.php?n=9884 (Дата обращения 14.04.2020)
16. Кабашов, С.Ю. Организация работы с обращениями граждан в истории России [Текст]: учеб. пособие. – М.: Флинта: Наука, 2010. – С.58.